顧客接点入門ガイド – 初心者向けスタート方法

認めざるを得ないことですが、優れたカスタマー体験を提供することは、企業の成功にとって極めて重要です。 オンラインであれオフラインであれ、顧客がブランドと接触するたびに、彼らの企業に対する印象が直接左右されます。 そのため、これらの顧客接点は最も重要な任務とすべきであり、顧客の購買決定に影響を与える可能性があります。

本記事では、デジタルおよび小売業界における顧客接点の世界を深掘りします。 このガイドを参考に、顧客接点の最適化方法を学び、ブランドイメージを高め、ビジネス成長に繋げましょう。

顧客接点：初心者向けガイド

この用語をよりよく理解するために、顧客接点を、顧客が全体の旅程を通じて企業と接触または関わるすべての瞬間として定義することができます。 より具体的には、これらの接触は購入前、購入中、さらには購入後に発生する可能性があります。 そのため、これが「顧客接点」とも呼ばれる理由です。

本質的に、接点はブランド価値を伝え、信頼を築き、総合的に良い体験を提供するための機会です。

顧客接点の種類

すでに顧客接点とは何かを理解したところで、それらを異なる種類に分類することができます。

以下は注目すべき接点の種類です：

• 購入前の接点： このカテゴリには、広告、ソーシャルメディアでのプレゼンス、オンラインレビューや評価が含まれます。 これらの要素はブランド認知度を高め、顧客がブランドに興味を喚起するよう引きつけます。
  

  出典：Google Map

• 購入プロセス中の接点： これらは、ユーザーが積極的に購入を検討している際に接触するすべての接点を指します。 例えば、ECサイトの使いやすさ、商品ページ、オンライン決済プロセスなどが含まれます。
  

  出典：Uniqlo 購入プロセス

• 購入後のタッチポイント： これらのインタラクションには、フォローアップメール、カスタマーサポートとのやり取り、購入後の満足度調査が含まれます。 これにより、既存顧客のエンゲージメントを維持し、顧客ロイヤルティを高めます。
  

  出典：Apple カスタマーサポート

なぜ顧客接点を活用するのか？

すでにご理解いただいているように、顧客接点を最適化することは、スムーズで満足度の高い顧客体験を創出するために非常に重要です。 しかし、これらの接点には他にも多くの利点と欠点があり、ビジネス成長のための重要な要素の一つとなっています。 これらの小売とデジタル接点の多くの利点には以下のようなものがあります：

• 顧客体験の向上： 接触点戦略を策定することで、顧客旅程をよりスムーズで快適にすることができます。
• 信頼と忠誠心： すべての接触点、特にデジタル顧客接触点において、一貫性がありポジティブなやり取りを維持することで、 信頼と忠誠心を築き、長期的な効果をもたらします。
• パーソナライズされた顧客エンゲージメント： 特にデジタル接触点では、顧客にパーソナライズされた体験を提供できます。 例えば、これらの接触点は、各ユーザーの好みに合ったコンテンツや製品、サービスを提供できます。
• コミュニケーションの改善： 各接触点は顧客とのコミュニケーションの機会です。 そのため、さまざまなチャネルを活用して、顧客が旅程全体を通じて情報を得られ、支援されていると感じられるようにできます。
• 顧客インサイト： 顧客旅程の各段階で接触点を追跡することで、 顧客の行動や好みに関する貴重なデータを得ることができます。 例えば、データを分析することで、どの製品が最も人気かを把握できます。 また、旅程の中で改善が必要な段階を特定することも可能です。
• リテンション率と売上の向上： 最適化された接触点戦略は、顧客リテンション率を高め、 売上を増加させ、ブランド成長の鍵となります。
• 競争での差別化： 顧客接触点を発展させることで、業界内の他のブランドに対して競争優位性を得ることができます。 例えば、革新的なデジタル接触点のデザインによって、より多くの顧客の注目を集めることができます。

顧客接触点の成功事例

#1 ウェブサイトのナビゲーション

カスタマージャーニーは通常、企業のウェブサイトから始まります。 したがって、これは重要なデジタルタッチポイントの1つです。 ウェブサイトのレイアウト、ナビゲーション、ユーザビリティは、 ユーザーがより長く閲覧することを促す一方で、離脱につながる可能性もあります。

成功した例として、ユーザーフレンドリーなウェブサイトが挙げられます。これらのウェブサイトは、 明確に行動を促す仕組みとシンプルで直感的なインターフェースを備えています。 また、現在進行中のプロモーションを強調し、ユーザーが製品を閲覧し購入を完了するよう促しています。

出典：Apple

#2 ソーシャルメディアでの交流

ソーシャルメディアプラットフォームは、現代企業にとって重要な接点となっています。 具体的には、これらのプラットフォームを活用して価値あるコンテンツを共有したり、 新製品をプロモーションしたり、顧客と直接交流することができます。

例えば、多くのブランドがソーシャルメディア投稿を通じて最新製品の使用方法やマーケティングキャンペーンを紹介しています。 このような場合、ユーザーは事前にキャンペーン情報を知り、早めに注文を行うことができ、企業の売上向上につながります。

#3 メールマーケティング

間違いなく、メールは最も重要で人気のあるデジタル顧客接点の一つです。 メールの内容には、製品の更新やプロモーションオファーなどが含まれる場合もあります。 内容が何であれ、メールは顧客に情報を提供し続け、あなたとつながりを保つ手段となります。

Slackの今回のメールマーケティングキャンペーンでは、期間限定の特別オファーを宣伝し、早めに行動すれば追加の割引特典を得られるようユーザーを促しました。 このメールは顧客を刺激し、さらなる売上を促進することを目指しています。

#4 カスタマーサポート

カスタマーサポートは、購入前および購入後の重要な顧客接点です。 迅速で有益なサポートを提供する企業は、際立ち、顧客の信頼を得ることができます。 現在、多くのブランドがプロセスをより迅速かつ効率的にするためにFAQチャットボットを利用しています。

EngageLabは、そのホームページにFAQチャットボットを統合し、サービスに関心のあるユーザーにすべての関連情報を提供しています。

さらに理解を深めるべき顧客接点

1. どのように識別するか

これらの例は、顧客接点の概念をより明確に理解し、その理解を深める助けになります。 このセクションでは、作成する必要のある接点をどのように見つけることができるかを知ることができます。 これは、カスタマー体験を最適化し、効率的な接点戦略を構築するための最初のステップです。

以下は、接点を特定するための簡単な方法です：カスタマージャーニーの各段階を分析し、顧客がブランドと接触するすべてのタイミングを記録します。

• 顧客の視点を理解する： 顧客のように考え、彼らがビジネスと関わる際に最も一般的なプロセスを追体験してみましょう。 どのチャネルを通じてあなたを見つけ、最新情報を得るのでしょうか？マルチチャネル戦略を立てたい場合、EngageLabのようなツールが役立ちます。
  
• 接点を分類する： 前述のように、カスタマージャーニーの段階に基づいて接点を整理します。 これにより、購入前、購入中、購入後のそれぞれの段階における接点を明確にできます。 その後、各段階に適した戦略を策定しましょう。
• フィードバックを収集する： どのチャネルを開発すべきか確信が持てない場合は、 いつでもオーディエンスにフィードバックを求めることができます。 例えば、アンケートを送付したり、インタビューを実施したりして、顧客の好みを把握しましょう。
• 分析ツールを活用する： 各戦略には利用可能なデータの分析が含まれるべきです。 そのため、接点のパフォーマンスを把握するために、常に分析データを確認しましょう。 EngageLabは詳細な統計データを提供するツールで、リアルタイムでキャンペーンの成果を分析し、顧客接点戦略の策定に役立ちます。
  

2. 顧客接触点戦略の作り方

前述のステップを通じて、顧客ジャーニーにおける重要な接触点を特定できたはずです。 次のステップは、これらのインタラクションを最適化するための戦略を策定することです。

以下は、顧客接触点を最適化するためのステップバイステップの方法です：

• 顧客プロファイルを理解する： 詳細な顧客プロファイルを作成することから始めます。 これらのプロファイルは、ターゲット顧客を代表します。 プロファイルには、顧客層で観察される人口統計データ、好み、行動を含めるべきです。 このステップは、接触点を調整し、異なる顧客層のニーズにより良く応えるのに役立ちます。 EngageLab というプラットフォームでは、簡単に顧客グループを作成できます！
  
• インパクトに基づいて接触点を優先する： 実際には、顧客の意思決定や満足度に大きな影響を与える接触点があります。 例えば、小売接触点では、SMSショートコード（共通番号）がメールよりも効果的であることが分かるかもしれません。 EngageLab を使用して、 EngageLab SMSショートメッセージを通じて顧客とつながることができます。
• すべての接触点の統一性を確保する： 非常に重要な要素は、 すべての接触点とマーケティング活動がすべてのチャネルで統一性を保つことです。 そのため、同じビジュアルデザイン、絵文字、文章トーンを使用してブランドイメージを強化するようにしてください。
• パーソナライズの統合： 顧客セグメンテーションは、顧客にパーソナライズされた体験を提供するための優れた方法です。 EngageLabでマーケティングキャンペーンを作成する際、事前定義された連絡先リストを簡単に作成し、 顧客のニーズや好みに合ったWebプッシュ通知を確実に届けることができます。
  
• テストと改善： 実際のところ、顧客ジャーニーは静的ではありません。 そのため、接点の有効性を継続的にテストし評価する必要があります。 マーケティングキャンペーンを作成するたびに、分析データを確認し、顧客ジャーニーの他のステップと比較してください。 これにより、改善点を即座に発見し、より良い結果を持続的に得ることが可能です。

EngageLab：ユーザーリーチの最適なパートナー

顧客接点（またはカスタマー接点）の最適化において、EngageLabは戦略を新たなレベルに引き上げる強力なツールです。 このプラットフォームは強力で、コミュニケーションプロセスを簡素化し、顧客関係を深め、ブランドと顧客の間に強固な信頼基盤を構築します。 リアルタイム分析、多チャネルリーチ、ユーザーセグメンテーションを通じて、最大の影響力を持つ接点を今すぐ作成できます。

EngageLabは、効果的なマーケティングキャンペーンを構築するだけでなく、顧客ジャーニーを理解するのにも役立ちます。 リアルタイム分析データを提供し、マーケティングキャンペーンの各要素を深く分析します。 これにより、改善点を即座に発見し、より良い結果を持続的に得ることが可能です。

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結語

総括すると、顧客接点は優れた顧客体験の基盤です。 これらのやり取りを特定し最適化することで、顧客の旅路の各ステップで顧客を導き、 売上を促進し、ブランドロイヤルティを構築しながらビジネスを成長させることができます。 デジタル接点や小売接点を開発したい場合でも、さまざまなツールが利用可能です。 EngageLabは、個別化された自動化のやり取りの完全な機能を提供します。 ぜひ今すぐお試しください。顧客とのやり取りを次のステージへ引き上げましょう！