什麼是顧客參與策略及其實例

張志豪

2024-09-10 12:26:15

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在當今競爭激烈的市場中，企業努力脫穎而出，並與顧客建立持久的關係。這就是顧客參與策略至關重要的原因。一個有效的參與策略不僅有助於銷售，還將促進您與顧客的關係。品牌忠誠度和顧客滿意度能為您的業務帶來長遠的利益。

在本文中，我們將深入探討顧客參與策略的世界。您將發現其主要好處，以及大企業如何使用這些策略的範例。

顧客參與策略是什麼意思？

首先，我們需要定義這個術語以防止任何誤解。顧客參與策略是一個全面的計劃，旨在創造您的品牌與顧客之間的有意義互動。這些互動可以發生在任何地方。例如，您的顧客參與過程可以包括社交媒體、電子郵件、店內訪問，甚至簡訊的策略。無論您選擇哪種媒介，其主要目的是建立一個鼓勵顧客忠誠的強大關係。

為什麼要增加顧客參與

您應該知道，最有效的顧客參與策略專注於瞭解顧客的需求、偏好和行為。因此，它們大量使用個性化來為您的顧客提供量身定制的體驗。逐步地，這將為您帶來多種好處，例如：

增加顧客忠誠度： 當您的顧客積極參與時，他們更可能回購。例如，像星巴克這樣的大公司已成為全球數百萬顧客的首選品牌。
提高顧客滿意度： 個性化的體驗能讓您的顧客更滿意。當他們與您有意義的互動時，他們會感到滿意，並對您的品牌有更好的印象。
提升品牌推廣： 當您的顧客滿意時，他們也更可能向他人推薦。 Calvin Klein 的 #MyCalvins 行銷活動就是一個很好的範例，這個活動已經有數千篇帖子與之相關。
改善顧客留存率： 當您能維持顧客的參與時，他們較不可能轉向您的競爭對手。
增加銷售和收入： 參與策略能帶來滿意的顧客，他們往往會花更多錢，從而推動更多銷售。
強化品牌形象： 透過正確的策略，您可以提升品牌形象並在市場中建立公司。例如，蘋果公司已建立了一個強大且獨特的品牌形象，不僅能被公眾立即識別，還激勵其他公司。
競爭優勢：顧客參與計劃是您在行業中超越其他公司的競爭優勢。

如何提高顧客參與度的 10 種策略

現在我們已經確立了這個術語的含義，是時候向您展示一些範例了。您可以採用至少一個參與策略示例，或結合多個策略，以獲得我們上面所解釋的所有好處。

#1 個性化

個性化意味著您根據顧客與您的品牌互動時的體驗進行定制。透過利用顧客數據，您可以創建個性化的推薦和優惠，並與他們進行更有效的溝通。

範例：亞馬遜 Amazon 的推薦引擎根據顧客在平台上的瀏覽或購買行為建議產品。

#2 全渠道體驗

全渠道策略意味著您的顧客將在所有顧客接觸管道上獲得一致的體驗。例如，這種策略適用於擁有多個接觸管道的品牌，如網站、移動應用程序和/或實體店。

範例：星巴克 Starbucks 的行動應用程式允許品牌的顧客提前下單、付款和賺取獎勵。他們可以從任何地方完成訂單，然後從他們選擇的實體店面取貨。

#3 內容行銷

如果你想瞭解如何增加顧客參與，你需要投資於內容行銷。這個策略涉及創建有價值、相關且一致的內容來吸引和參與你的目標受眾。高品質的內容將與你的受眾建立更深的連結，同時將你建立為該領域的權威。然而，在開始創建內容之前，進行徹底的受眾研究是很重要的。

範例：HubSpot 擁有豐富的博客，提供有見地的文章、指南和行銷資源。因此，它成功地吸引了網站的訪客。

#4 社交媒體參與

社交媒體平台可能是增加顧客參與最簡單的方法之一。這些平台提供了與顧客進行實時互動的絕佳機會。因此，你可以利用它們來分享更新、回應詢問，甚至與用戶生成的內容互動。

範例：Wendy 在推特 X 上以其機智和反應迅速的形象聞名。品牌的追隨者喜愛與其有趣且吸引人的內容互動。

#5 忠誠計畫

忠誠計畫是獎勵顧客支援你的業務的好方法。此外，它激勵他們回來並進行更多購買，從而鼓勵長期忠誠。例如，你會發現提供積分、折扣和其他獨家福利的計畫。

範例：絲芙蘭 Sephora 推出了 Beauty Insider 計劃，為購買提供積分，這些積分可以兌換折扣和獨家產品。

#6 電子郵件行銷

另一個眾所周知的顧客參與過程就是電子郵件行銷。儘管它出現已久，但仍然是一個強大的參與策略範例。個性化且具針對性的電子郵件行銷活動可以讓您的顧客保持知情，為他們提供特別促銷，並提供有價值的內容。

範例：DuoCard 的電子郵件活動為應用程式的用戶提供個性化的統計數據，從而激勵他們繼續他們的語言學習之旅。

#7 顧客反饋和調查

積極尋求顧客反饋將幫助您的業務瞭解顧客的需求和偏好。如此一來，您可以找出需要改進的地方，以為他們創造更好的體驗。同時，您也向顧客表明他們的意見受到重視，從而提升品牌忠誠度。

範例：Social Catfish 在顧客使用他們的服務後詢問他們的反饋。

#8 社群建設

最有效的顧客參與策略之一是圍繞您的品牌創造一種社群感。這不僅能讓您的顧客保持參與，還能促進強烈的情感聯繫。這方面的範例包括線上論壇和社交媒體群組等。

範例：LEGO Ideas 是一個線上社群，粉絲可以在此提交他們的想法、對其他人的想法進行投票，並參加挑戰。

#9 卓越的顧客支援

優秀的顧客支援是顧客參與的無名英雄。當您提供快速、有效且富有同理心的支援時，您可以將負面經驗轉化為正面經驗。

範例：EngageLab 創建了一支卓越的顧客支援團隊，經常超越預期以確保顧客滿意。

#10 遊戲化

一個簡單但有效的策略是將遊戲元素融入到您的顧客體驗中。這種技術可以增加參與度和動力，使用戶更加投入於您的品牌。例如，您可以利用積分、徽章、排行榜和挑戰來使互動更具趣味性。

範例：多鄰國 Duolingo 是一個因其遊戲化實踐而聞名的品牌。透過這種方式，他們成功地使語言學習變得有趣且引人入勝，並配有進度追蹤、獎勵和社交功能。

顧客參與策略範例

要真正瞭解上述顧客參與策略的力量和影響，檢視一些現實世界的範例將是有益的。在這些範例中，您會找到適合您情況的顧客參與計劃，並可以用作您自己公司的靈感。

範例 1：耐吉 Nike

耐吉 Nike 的顧客參與策略高度聚焦於其行動應用程式生態系統。例如，您會發現 Nike 應用程式、Nike Run Club（耐吉跑步俱樂部）、Nike Training Club（耐吉訓練俱樂部）、Nike SNKRS 和 Nike Adapt。這些應用程式提供個性化的鍛鍊計畫、獨家內容和社交功能，將品牌的顧客與公司及其他顧客連結起來。透過整合健身追蹤、挑戰和獎勵，Nike 讓其顧客保持參與和高度動機。如此，他們成功創建了一個符合品牌受眾興趣的社群。