齐远航
2025-03-24 14:43:42
如果您曾经搜索过客户服务和支持平台，您一定听说过 Zendesk。它是客户支持行业中最受欢迎的名字之一，不同类型和规模的企业都在使用它来管理客户咨询和工单。凭借超过 20 亿美元的收入，Zendesk 已经成功占据了客户支持行业的大量市场份额。
然而，由于全球企业的种类和规模繁多，对客户服务平台和Zendesk 替代方案的需求仍然很大。
因此，如果您对了解 Zendesk 的竞争对手并寻找最佳替代方案感兴趣，您找到了正确的地方！
为什么企业需要考虑 Zendesk 替代方案？
您选择 Zendesk 替代方案的原因通常与您的业务类型和需求密切相关，特别是对海外营销需求出海企业。通常，用户选择 Zendesk 替代方案的原因包括以下几点：
- 复杂性： Zendesk 是一个庞大的平台，拥有不同的工具和功能。尤其对于单一用户和初创企业来说，导航这些功能可能会很复杂。
- 技术支持： 除了平台庞大之外，使用 Zendesk 的关键功能通常还需要工程或开发部门的技术支持，而支持团队并不总是能够提供这些帮助。
- 培训： 使用 Zendesk 的所有功能需要大量培训，因此企业需要投入大量时间和资金来培训支持团队。
- 实施时间： 实施 Zendesk 的平均时间长达 4 周甚至更久，特别是当您拥有多个销售和支持团队时。因此，如果您需要立即使用客户支持平台，您可能需要探索 Zendesk 替代方案。
- 价格： Zendesk 的巨大受欢迎程度也带来了一个主要缺点：价格较高。大多数高级功能仅限于高价计划，这意味着小型企业和组织往往无法将 Zendesk 纳入其工作流程。这些客服软件和客户支持工具可以作为更好的在线客服系统选择。
考虑到这些原因，很明显有必要探索 Zendesk 替代方案。
适合不同企业的 15 款 Zendesk 替代工具
以下是适用于不同规模和行业企业的 15 款 Zendesk 替代工具的总结：
| 工具名称 | 适用行业 | 适用企业规模 |
|---|---|---|
| EngageLab | 营销与客户互动 | 小型到中型企业 也为大型团队提供定制服务 |
| Jira | 软件开发 | 小型到企业级 |
| Groove | 客户支持 | 小型企业 |
| Drag | 邮件管理与协作 | 小型团队 |
| Gorgias | 电商 | 小型到中型企业 |
| eDesk | 电商 | 小型到中型企业 |
| Kustomer | 客户关系管理 | 中型到大型企业 |
| HappyFox | 客户支持 | 中型到大型企业 |
| Hiver | 基于邮件的客户支持 | 小型到中型企业 |
| Zoho Desk | 客户支持 | 小型到企业级 |
| LiveAgent | 多渠道客户支持 | 小型到中型企业 |
| HubSpot Service Hub | CRM 与客户服务 | 小型到企业级 |
| Salesforce Service Cloud | 客户关系管理 | 中型到企业级 |
| ServiceNow | IT 与企业服务 | 大型企业 |
| Kayako | 客户支持 | 小型到中型企业 |
接下来，请跟我们一起深入探索顶级 Zendesk 替代方案及竞争对手。
1. EngageLab
EngageLab 是一个全渠道客户互动平台，是 Zendesk 的绝佳替代方案。此平台覆盖短信、邮件、网页推送通知、应用推送通知、WhatsApp 和一次性密码 OTP 等多种渠道，凭借其用户友好的功能以及与客户互动的能力，迅速崭露头角并获得广泛认可，在客户服务、支持和互动行业中占据一席之地。
EngageLab 的集中化特性意味着您可以通过同一个仪表板处理从发送批量营销消息到回答客户询问的所有操作。最重要的是，这些功能通过 EngageLab 背后的现代 IT 基础设施提供高安全性、稳定性和速度支持。
主要功能
- 统一且直观的仪表板，能够通过同一个界面触达用户和潜在客户。
- 高消息投递率，确保您可以通过多种渠道快速解决客户问题，无延迟。
- EngageLab 每天能够发送数十亿条消息，支持高并发性，具有高度可靠性和高效性能。
- 提供全面的生命周期管理功能，用于跟踪客户消息、分析其表现并创建高转化率的漏斗。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 与 Zendesk 相比，EngageLab 的集成过程更加快速且简单，整个过程可在几分钟内完成。 | EngageLab 采用基于使用量的定价结构，但可能会对需求不明确的企业造成理解上的困难。 |
| EngageLab 的多功能特性使其成为适合各种规模和类型企业的平台，包括金融、电商、新闻、娱乐、游戏、旅游等。 | 缺乏对电话通话的支持。 |
| 您可以通过同一个仪表板处理所有主要渠道的客户互动，而无需切换平台。 | |
| 与 Zendesk 和大多数其他替代方案不同，EngageLab 拥有用户友好的界面，确保您不会因其丰富的功能而感到不知所措。 |
起始价格
提供免费计划，适合初创企业和小型团队。
2. Jira Service Management
Jira Service Management 是技术支持团队的最佳 Zendesk 替代方案之一。它基于 JIRA（一个项目管理和问题跟踪平台）的功能构建。JIRA 服务管理中新增的人工智能驱动功能使其成为一个可靠的现代工具，帮助企业高效、便捷地解决技术问题。
主要功能
- Jira 是 IT 行业中知名的品牌，因此其服务管理产品非常适合希望改善 IT 服务管理的组织。
- Jira 的事件管理部分提供多种工具，用于跟踪、优先处理和解决事件。
- 如果公司已经在使用 Jira 进行软件开发，那么使用服务管理平台是一个显而易见的选择。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 广泛的自定义功能，可创建相关的工作流。 | 功能复杂，尤其是对初学者来说。 |
| 出色的问题跟踪功能，尤其适合开发人员和工程师。 | Jira 是一个资源密集型平台，可能会影响系统性能。 |
| 广泛的集成功能。 | 高级定价计划可能对初创企业和小型企业来说难以负担。 |
起始价格：支持三名代理的免费计划。
3. Groove
Groove 是一个可靠的 Zendesk 替代方案，专为小型企业量身打造。它友好的用户界面提供基本的客户支持功能，可以加速客户问题和咨询的解决流程。
主要功能
- 代理可以通过多种渠道提供客户服务，包括邮件、实时聊天、短信、电话和社交媒体。
- 多个代理可以实时协作处理单个支持请求。
- 一个全面的支持工单系统，用于更好的组织管理。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 能够创建一个自定义的知识库和客户门户。 | 高级集成功能需要昂贵的计划才能解锁。 |
| 使用 Groove 创建一个支持小部件并将其集成到网站中。 | 仅提供基本的分析功能，没有详细的报告洞察。 |
| 基本的自动化功能，用于创建可自定义的工作流。 | 缺乏高级自动化功能。 |
起始价格：每月 $29，并提供长达 90 天的免费试用期。
4. Drag：简化电子邮件客户支持的最佳工具
如果您主要通过电子邮件为客户提供支持，那么您无需选择像 Zendesk 这样复杂的解决方案。相反，建议您选择一个更简单的 Zendesk 替代方案，例如 Drag。
主要功能
- Drag 通过统一仪表盘简化了电子邮件客户支持工作流程，无需频繁切换标签页或屏幕。
- 它拥有一个共享收件箱，可以将您的 Gmail 转变为协作工作空间，并与团队一起优化工作流。
- 可靠的自动化功能，包括自动标记、自动分配工单等。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 通过 Zapier 支持与 5000 多个应用集成 | 仅限于 Gmail |
| 快速且简单的协作功能 | 处理大量电子邮件以及多个客户查询时，界面可能显得杂乱。 |
起始价格：$12/月
5. Gorgias：专为电商设计的客户支持解决方案
客户服务在电子商务和零售业务中的重要性不容低估。这也是为什么有许多专为电子商务商店和在线业务设计的 Zendesk 替代方案的原因。 Gorgias 就是这样一个替代方案，它可以与所有主流电子商务平台（如 BigCommerce、Adobe Connect 和 Shopify）集成。
主要功能
- 通过与所有主流电子商务平台连接，提供定制化支持。
- 自动化响应客户查询（如自动回复和任务分配），加快问题解决时间。
- 保持客户支持互动所产生收入的全面且有条理的记录。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 支持通过多个渠道进行通信，包括电子邮件、国际短信验证码服务和在线聊天。 | Gorgias 的费用取决于工单数量，因此较大的企业需要支付更高的费用。 |
| 电子商务企业能够轻松收集重要的客户数据并确保其安全。 | 浏览 Gorgias 的不同功能和集成选项对初学者来说是一个挑战。 |
| 通过自动化功能（如自动回复和任务分配）节省时间 | 报告功能有限 |
起始价格：$360/月
6. eDesk：多平台在线业务的可靠支持
eDesk 是另一个流行的 Zendesk 替代方案，专为在线业务和卖家设计。它拥有一个统一的仪表盘，您可以在其中管理来自多个销售渠道的所有工单。因此，如果您有一个在多个平台上运营的在线业务，您会发现 eDesk 是一个可靠的客户支持解决方案。
主要功能
- 将来自多个网站和平台的客户查询整合在一起，便于支持管理。
- 使用 AI 自动化重复性任务，并为客户查询建议相关响应，例如快速识别客户意图并提供个性化建议。
- 妥善组织和显示客户订单详情及查询，以提供相关响应。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 快速且用户友好的界面 | 尽管界面友好，但初始设置有较高的学习曲线。 |
| 可靠的分析功能以改进客户支持策略 | 高级功能（如自动化）成本较高 |
| 高效的自动化功能 | 缺少详细报告和全面集成功能。 |
起始价格：$89/每位客服/月
7. Kustomer：企业级客户服务解决方案
Kustomer 是 Zendesk 最受欢迎的竞争对手之一。作为一款领先的 Zendesk 替代方案，Kustomer 面向各种类型和规模的企业，但它主要适合大型企业和集团公司。Kustomer 的核心功能围绕为客户提供个性化和可靠的客户服务体验。
主要功能
- 将来自社交媒体和电子邮件的所有客户服务消息整合到一个仪表盘中进行管理。
- AI 集成帮助客户支持团队快速分析客户消息并提供相关响应。
- Kustomer 还帮助企业跟踪客服人员的表现并减少工单量。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 自动化重复任务和工作流以节省时间。 | 相比于大多数 Zendesk 替代方案，Kustomer 的定价明显更高。 |
| 实时分析以监控客户体验以及客服人员表现。 | 虽然 Kustomer 功能丰富，但也因此增加了理解和使用的难度。 |
| 能够为客户创建自助服务门户。 | 支持与许多第三方应用程序集成，但与其他 Zendesk 替代方案相比，这种支持是有限的。 |
起始价格：Kustomer 采用按使用量计费的模式，平均每月起价 89 美元
8. HappyFox：项目管理与客户支持的完美结合
HappyFox 通过提供与项目管理相关的高级功能，显著扩展了客户支持平台的角色。它还通过提供独特功能（如 SSL 支持、共享收件箱和高级自动化）在 Zendesk 替代方案中脱颖而出。
主要功能
- 统一界面管理来自多个渠道的客户咨询，包括电子邮件、聊天、电话和社交媒体。
- 提供全面的工单管理功能，如自动分配、优先级设置，以及知识库管理等。
- HappyFox 是一个高度可扩展的客户支持解决方案，提供多种定价选项。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| HappyFox 特别注重用户友好界面，确保各种类型的组织都能使用。 | 定制功能有限，尤其是与其他 Zendesk 竞争对手相比。 |
| 通过自动化加速工单解决过程。 | 有限的分析功能，缺乏详细报告。 |
| 在工单解决后收集客户反馈。 |
起始价格：基本功能每位客服人员每月 9 美元
9. Hiver：专为 Gmail 用户设计的客户支持工具
如果您曾经想将 Gmail 转变为客户支持和工单解决方案，Hiver 可以帮助您实现。由于 Hiver 仅限于 Gmail，因此适合仅使用 Gmail 进行客户支持的小型企业。它与 Gmail 集成，帮助您直接从收件箱管理工单。
主要功能
- 直接从 Gmail 管理支持邮件，简化团队工作流程并提升效率。
- 设置合适的规则以自动化工单分配。
- 提供与支持表现和满意度相关的基本但非常有用的分析。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| Hiver 拥有简单且用户友好的界面，任何熟悉 Gmail 的人都可以轻松操作。 | Hiver 的定制化程度仅适合小规模公司。 |
| 与领先平台（如 Slack 和 Zendesk）快速且轻松集成。 | 复杂的定价模式，对于高工单量来说可能相当昂贵。 |
| 基本的自动化功能。 | Hiver 的功能过于有限，因为它仅支持 Gmail。 |
起始价格：免费计划
10. Zoho Desk：适合中小企业的云端帮助台软件
Zoho Desk 是一款基于云的帮助台软件，专为中小型企业设计。尤其是销售团队会发现 Zoho Desk 是一个出色的工具，可以跟踪支持工单并通过自动化响应来解决问题。
主要功能
- Zoho Desk 与整个 Zoho 生态系统无缝集成。
- 提供一个集中式仪表板，帮助用户在同一位置管理所有客户互动，无需切换仪表板。
- 支持 AI 驱动的功能，包括实现 AI 智能体。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 支持与超过 800 个应用程序集成，从而进一步扩展其功能 | Zoho 生态系统内的多种产品、服务和第三方应用可能会让人感到困惑 |
| 透明且灵活的定价模式 | 尽管有许多集成选项，但实际的集成过程通常复杂且耗时 |
| 提供可靠客户支持平台所需的各种功能 |
起始价格：每位用户每月仅需 9 美元
11. LiveAgent：简单且用户友好的在线客服系统
LiveAgent 是一款简单且用户友好的在线客服系统，适合小型企业和初创公司。该平台以其快速发送消息以实现与客户的高效沟通而闻名。
主要功能
- LiveAgent 支持通过电子邮件、实时聊天、电话和社交媒体解决问题并回答客户查询。
- 实时聊天功能，为用户提供快速帮助。
- 组织客户问题并优先处理，确保每个查询都能得到解答。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 综合功能，包括实时聊天、问题管理和知识库创建，集成于一个平台 | 价格计划昂贵 |
| LiveAgent 的混合问题系统帮助您从同一仪表板处理电子邮件问题和实时聊天 | 界面稍显复杂，难以理解和导航 |
| 快速且简单的设置 | 分析功能有限 |
起始价格：每位代理每月仅需 19 美元
12. HubSpot Service Hub：适合中大型企业的客户服务解决方案
HubSpot 是最受欢迎的 CRM 工具和营销自动化软件之一。如果企业已经在使用 HubSpot，那么应该考虑使用 HubSpot Service Hub 来解决问题并提供客户支持。
考虑到 HubSpot 解决方案的复杂性和广泛性，它更适合中型和大型组织。
主要功能
- 一个全面的问题管理系统，用于优先处理投诉、查询和请求。
- 存储信息，包括常见问题解答、知识库和其他资源。
- 监控和跟踪关键指标的功能，以提高客户服务绩效。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 在同一平台下提供众多营销、销售和支持工具 | HubSpot Service Hub 的价格随着功能的增加而不断上涨 |
| 用户友好的界面 | 需要一定的学习成本 |
| 提供广泛的资源以正确使用平台 | 定制功能有限 |
起始价格：基本客户支持需求的免费计划
13. Salesforce 服务云
Salesforce 服务云 是企业和组织在构建强大客户关系时，作为 Zendesk 替代方案的选择之一。它提供了每位客户的完整视图，确保您可以以个性化的方式与他们互动。
主要功能
- 高级 CRM 功能，可快速轻松地管理客户互动。
- 广泛的知识库，提供快速支持。
- 全渠道智能路由，将请求分配给相关团队成员。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 多种自定义选项，支持不同类型的业务。 | Salesforce Service Cloud 价格较高，尤其是对于小型企业。 |
| 可靠且可扩展的解决方案，支持不断增长的业务需求。 | 小型企业和成长型团队可能会发现该平台的界面较为复杂。 |
| 广泛的第三方集成选项。 | 学习曲线陡峭。 |
起始价格：每用户每月 25 美元
14. ServiceNow
ServiceNow 是 Zendesk 的顶级竞争对手之一，尤其是在企业解决方案领域。它能够连接多个部门，快速可靠地解决客户问题，同时为员工提供便利。
主要功能
- 全渠道支持，确保企业可以跨各种渠道管理和与客户互动。
- 工作流自动化功能，简化重复性任务并节省时间。
- 自助服务门户，帮助客户找到常见问题的答案。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 跨部门沟通，实现统一运营。 | 价格昂贵，尤其是高级功能。 |
| 自动化工作流，节省时间并提高客户满意度。 | 界面复杂，尤其是自动化功能。 |
| 全面的分析和报告功能。 | 学习曲线陡峭。 |
起始价格：基于使用量的灵活定价模式
15. Kayako
Kayako 作为类似 Zendesk 的客户服务平台，已获得显著的关注。然而，其更低的定价结构使其成为 Zendesk 的强大竞争对手。它支持通过 Zapier 集成 700 多个应用程序，并为大型客户支持团队提供协作功能。
主要功能
- Kayako 独特的 SingleView 单一视图技术允许您发送个性化的客户响应。
- 多种功能帮助客服人员跟踪并提升其表现。
- 一个庞大且强大的社区，为用户提供支持。
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 简单且用户友好的界面。 | 有限的分析功能。 |
| 可扩展的定价结构，支持小型、中型和大型企业。 | 虽然 Kayako 针对大型企业，但其扩展性存在问题。 |
| 全渠道支持，提供统一的仪表盘。 | 高级功能在低价计划中有限。 |
起始价格：每月 49 美元
选择合适的 Zendesk 替代方案时需要考虑哪些因素？
在选择合适的 Zendesk 替代方案以正确地吸引客户并为他们提供可靠服务时，您需要考虑许多不同的因素，例如：
- 基本功能： 列出您在帮助台软件或综合客户互动解决方案中需要的所有功能。
- 支持的客户互动渠道： 明确您要针对的渠道，以确保选择支持这些渠道的 Zendesk 替代方案。
- 可扩展性： 确保您选择的工具具有足够的可扩展性，以支持您当前的业务目标，并随着您的业务增长而扩展。
- 自定义选项： 您选择的客户服务工具应具有自定义选项，以便集成到您现有的工作流程中，并支持业务需求。
- 实施时间表： 如前所述，实施工具的平均时间取决于其规模和复杂性。因此，您应该了解自己的预期时间表，以确保选择适合时间表的解决方案。
- 定价： 客户服务平台的成本和定价模式可能是选择合适解决方案的关键因素。因此，您应有一个具体的预算，以便轻松缩小 Zendesk 竞争对手的范围，并选择合适的替代方案。
考虑到这些因素以及文章中的讨论，很明显，Zendesk 的最佳替代方案是 EngageLab。它全面满足了各种类型和规模的出海企业在客户支持和互动方面的需求。
其他平台如 Jira 用于 IT 客户支持和技术问题解决，Salesforce 用于企业，Hiver 用于 Gmail 特定支持。然而，这些平台仅针对客户支持和互动的某一方面。
因此，如果您正在寻找一个全面的海外营销一体化解决方案，请尝试 EngageLab，立即体验全新的客户支持解决方案提供商！
