顧客接觸點：提升業務的入門指南

張志豪

2024-12-05 19:16:22

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無可否認，提供卓越的顧客體驗對於公司的成功至關重要。每一次顧客與您的品牌互動，不論是線上還是線下，都會直接左右他們對您公司的感受。因此，這些顧客接觸點應該是您的首要任務，因為它們可以影響顧客的購買決策。

在本文中，我們將深入探討數位與零售業務中的顧客接觸點世界。請閱讀本指南，瞭解優化顧客接觸點的內容，助您提升品牌形象。

顧客接觸點：新手指南

為了更好地瞭解這個術語，我們可以將顧客接觸點定義為顧客在整個旅程中與企業互動或接觸的所有時刻。更具體地說，這些互動可以發生在購買之前、購買過程中，甚至是購買之後。這也是為什麼您會發現它們也被稱為顧客互動接觸點的原因。

那麼，顧客接觸點到底是什麼呢？

其實，這些互動點可能會根據它們在顧客旅程中發生的時間而有所不同。因此，其中一些旨在產生潛在客戶，另一些則是創造銷售，還有一些是促進回購的顧客。因此，您會發現接觸點可能以網站、社交媒體貼文、電子郵件，甚至是與客戶支援部門諮詢的形式出現。

本質上，接觸點是傳達您品牌價值、建立信任並營造整體良好體驗的機會。

顧客接觸點的不同類型

現在您已經瞭解了什麼是顧客接觸點，我們可以將它們分為不同的類型。

以下是您應該留意的接觸點類別：

購前接觸點： 此類別包括廣告、社群媒體存在感以及線上評價或評論，這些元素能夠提升品牌知名度並吸引顧客對您的品牌產生興趣。
來源：Google Map
購買接觸點： 這些是用戶在積極進行購買決策時所接觸的所有接觸點，包括電商平台的易用性、產品頁面以及線上結帳流程。
來源：uniqlo
購後接觸點： 這些互動包括後續電子郵件、與客服的互動以及購後滿意度調查，這些能幫助維繫現有顧客的參與度並促進忠誠度。
來源：Apple 支援

為什麼要優化顧客接觸點？

如您已經瞭解，優化顧客接觸點對於創造順暢且令人滿意的顧客旅程至關重要。但這些接觸點還有許多其他好處，使其成為您企業成功的關鍵要素之一。這些數位與零售接觸點的眾多好處包括：

提升顧客體驗： 制定接觸點策略能確保顧客旅程更加順暢愉快。
信任與忠誠： 在所有接觸點中，尤其是數位顧客接觸點，保持一致且正面的互動，有助於建立信任與忠誠，並產生長遠影響。
個性化顧客參與： 尤其是數位接觸點，能為您的顧客提供個性化體驗。例如，這些接觸點能提供符合每位使用者偏好的個性化內容、產品及服務。
改善溝通： 每個接觸點都是與顧客溝通的機會。因此，您可以使用多種渠道，確保顧客在整個旅程中感到被告知、支援和重視。
顧客洞察： 在顧客旅程的各個階段追蹤您的接觸點，能為您提供有關顧客行為和偏好的寶貴數據。例如，透過分析數據，企業能發現哪些產品最受歡迎。此外，您還可以識別出旅程中需要改進的階段。
提高留存率與銷售額： 一個優化良好的接觸點策略可以提升顧客留存率並增加銷售額，從而成為品牌成長的決定性因素。
在競爭中脫穎而出： 通過發展您的顧客接觸點，您有機會在行業內的其他品牌中獲得競爭優勢。例如，通過創新數位接觸點設計，吸引更多顧客目光。

顧客接觸點的優秀範例

#1 網站導航

顧客旅程通常始於企業的網站。因此，這是主要的數位顧客接觸點之一。網站的佈局、導航和可用性可以吸引使用者花更多時間瀏覽，也可能導致他們離開。

成功的範例展示了使用者友好的網站，這些網站具有明確的行動號召以及簡單直觀的介面。此外，它們還突出了正在進行的優惠，鼓勵使用者瀏覽產品並完成購買。

來源：uniqlo

#2 社群媒體互動

社群媒體平台已成為現代企業的重要接觸點。具體來說，您可以利用這些平台分享有價值的內容、推廣新產品，並直接與顧客互動。

例如，許多品牌利用社群媒體貼文展示其最新產品的使用方法或行銷活動，例如感謝祭。在這種情況下，使用者可以提前瞭解到活動資訊並提前下單購買，為企業帶來銷售業績。

#3 電子郵件行銷

無庸置疑，電子郵件是最重要且最受歡迎的數位顧客接觸點之一。它可以是電子郵件、產品更新，甚至是促銷優惠。無論內容為何，電子郵件都能讓您的顧客保持資訊暢通並與您保持聯繫。

悅享的這次電子郵件行銷活動推廣了一項限時特惠優惠，並鼓勵用戶快速行動即可獲得的額外優惠折扣。這封電子郵件試圖激勵顧客並促進更多銷售。

#4 客戶支援

客戶支援是購前與購後關鍵的顧客接觸點。提供快速且有幫助的支援的企業能夠脫穎而出並贏得顧客的信任。如今，許多品牌都在利用聊天機器人來使流程更加快速和高效。

GPTBots 在其首頁整合了一個聊天機器人，為對其服務感興趣的用戶提供所有相關資訊。

您應該瞭解更多的顧客接觸點

1. 如何識別

這些範例幫助您更清楚地了解顧客接觸點的概念。在本節中，您將發現如何識別您需要創建的接觸點。這是優化顧客體驗並建立高效接觸點策略的第一步。

以下是一個簡單的識別接觸點的方法：分析顧客旅程的每個階段，並記錄顧客與品牌互動的所有時刻。

瞭解您的顧客觀點： 試著像您的顧客一樣思考，並走過他們在與您的業務互動時最可能採取的旅程。他們會使用哪些渠道來找到您並瞭解您的最新消息？如果您想要制定多渠道策略，例如 EngageLab 這類工具能協助您。
分類接觸點： 按照顧客旅程中的階段來組織您的接觸點，如前文所述。因此，您將得到購前、購買中和購後接觸點。然後，為每個階段制定適合的策略。
獲取反饋： 如果您不確定要開發哪些渠道，您可以隨時向您的受眾徵求反饋。例如，您可以發送問卷或進行訪談，以瞭解顧客的偏好。
使用分析工具： 每項策略都應包含對可用數據的分析。因此，您應該隨時檢視分析數據，了解您的接觸點效能。 EngageLab 是一個提供詳細統計數據的工具，讓您即時分析活動效能，從而制定顧客接觸點策略。

2. 如何制定顧客接觸點策略

透過前述步驟，您應該已經識別出顧客旅程中的關鍵接觸點。現在，下一步是制定策略以優化這些互動。

以下是優化顧客接觸點的分步方法：

瞭解您的顧客角色： 從建立詳細的顧客角色開始，這些角色代表您的目標顧客。這些角色應包括您在顧客群中觀察到的人口統計資料、偏好和行為。此步驟能協助您調整接觸點，更好地滿足不同顧客群體的需求。在 EngageLab 這個平台，您可以輕鬆創建顧客分組！
根據影響力優先處理接觸點： 事實是，有些接觸點對顧客的決策和滿意度有更大的影響。例如，在零售接觸點中，您可能會發現簡訊比電子郵件更有效。您可以使用 EngageLab 通過 EngageLab 簡訊 與您的顧客聯繫。
確保所有接觸點的一致性： 一個非常重要的元素是，所有的接觸點和行銷活動應在所有渠道上保持一致。因此，請確保使用相同的視覺效果、Emoji 和文字語調來增強您的品牌形象。
融入個性化： 顧客分群也是為顧客創造個性化體驗的絕佳做法。每當您在 EngageLab 中創建行銷活動時，您可以輕鬆創建預定義的聯絡人列表之一，以確保他們收到符合其需求和偏好的推播訊息。
測試與改進： 事實是，顧客旅程並非靜態不變。因此，您應該持續測試和評估接觸點的有效性。每當您創建行銷活動時，請檢查您的分析數據，並與顧客旅程的其他步驟進行比較。如此一來，您便能輕鬆找出需要改進的部分。