張志豪
2025-04-16 14:41:45
如今，顧客每天都會收到大量泛泛而談的促銷訊息。但品牌若想真正從競爭對手中脫穎而出，應該關注顧客需求，並為其即時創建個性化的行銷訊息與體驗。這可以透過顧客旅程編排來實現。
在數位時代，滿足顧客的需求是成功競爭並吸引目標受眾的關鍵。在本文中，您將瞭解顧客旅程編排是什麼，以及其進階策略與最佳實踐。
顧客旅程編排是什麼？
顧客旅程編排是為顧客創造順暢且個性化體驗的一種方式。它讓企業能夠即時瞭解顧客需求，並相應地調整其行銷策略，通常是透過全通路（Omnichannel）行銷平台來完成。
透過收集與顧客行為相關的數據，企業可以進一步優化行銷策略，提供量身定制的溝通方式。顧客旅程編排的最終目標是保持顧客的參與度與滿意度。
來源：https://cresclab.com/
顧客旅程編排與傳統行銷的差異
顧客旅程編排與傳統行銷活動之間有以下幾個差異：
- 訊息： 傳統行銷活動針對大範圍目標受眾使用相同的訊息。而顧客旅程編排則基於即時數據，確保與顧客進行個性化互動。
- 分發渠道： 傳統行銷通常專注於特定渠道，例如電子郵件、電視、印刷媒體等，這可能導致顧客體驗不連貫。顧客旅程編排透過全通路行銷連接所有主要接觸點，提供一致的顧客體驗。
- 內容： 傳統行銷活動的內容是提前生成的靜態內容，未考慮市場條件的變化。然而，顧客旅程編排則專注於即時互動與透過即時內容定制實現的個性化。
總體而言，傳統行銷與顧客旅程編排各有其優勢。傳統行銷適用於希望採用簡單行銷方式並遵循既定框架的組織。此外，傳統行銷活動對於顧客行為不太動態的行業（如 B2B、高端零售與汽車行業）非常有用。
然而，顧客旅程編排是一種更進階的行銷方式。它更適合希望透過超個性化方式觸及目標受眾，並在所有接觸點提供一致體驗的品牌。
顧客旅程編排的優缺點
以下是顧客旅程編排的優缺點摘要：
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 超個性化確保像 Amazon 和 Netflix這樣的品牌能夠利用即時數據，為顧客提供個性化的互動體驗，從而提高參與度。 | 實施全面的顧客旅程編排策略可能較為複雜，因為它需要先進的技術與數據分析能力。 |
| 整合多個行銷渠道的所有接觸點，確保為顧客提供高效且統一的體驗。例如， Starbucks透過同步線上訂單、忠誠計劃與店內體驗來實現這一點。 | 從多個渠道收集和同步資料可能會很困難，特別是對於沒有統一行銷經驗的公司。 |
| 持續監控顧客行為為企業提供了適應不斷變化的顧客期望所需的靈活性。例如，Spotify 會分析用戶的收聽習慣，策劃個性化的播放清單。Spotify 在台灣市場也廣泛應用於提供客製化音樂推薦，提升用戶體驗。 | 儘管現代顧客旅程編排平台具有高度的安全性，但許多品牌和顧客在實時資料收集方面仍然存在資料隱私的顧慮。 |
| 更高的參與度對於提高顧客留存率也至關重要。 | |
| 與一般化的行銷活動不同，顧客旅程編排提供了資料驅動的洞察。像 Google 和 Meta 這樣的平台使用先進的人工智慧（AI）演算法來正確地投放廣告。 |
顧客旅程編排的實例
透過分析不同產業中的一些真實案例，瞭解顧客旅程編排的重要性變得更加容易。
1.客製化歡迎訊息
大多數公司，特別是 SaaS 工具，現在為新用戶設計了客製化的歡迎旅程。這個過程可能包括發送一系列介紹性的電子郵件，來介紹品牌並讓新用戶感到受歡迎。
此外，這些電子郵件和介紹訊息通常還會包括一些提示和技巧，以最大化顧客體驗。
這類型的訊息、推播通知和電子郵件通常是顧客的第一接觸點，並且被廣泛應用於各類企業和行業。
2.產品推薦
產品推薦在電子商務行業中非常普遍。您一定在像 AliExpress、Amazon、Shopify 商店等主要電子商務平台上遇到過這些推薦。在台灣，PChome 和蝦皮購物等本地平台也廣泛應用此技術。
這也是顧客旅程編排的一個例子，因為品牌根據顧客的搜索歷史或先前的購買行為，鼓勵他們購買產品。人工智慧（AI）演算法被用來分析用戶行為並實時提供推薦。
3.挽回遺棄購物車
挽回遺棄購物車的顧客旅程編排在電子商務行業中也很常見。這個過程包括啟動提醒活動，提醒顧客如果他們將商品添加到購物車但尚未完成購買。
在這種情況下，具體的顧客旅程編排可能包括從發送簡單的推播通知到發送一系列帶有折扣和優惠的提醒電子郵件。此外，品牌還可以運行重定向廣告來吸引顧客回到他們的遺棄購物車。
什麼是顧客旅程編排？2025 年提升 ROI 的關鍵策略
讓我們透過瞭解其整體工作流程和具體實施步驟來瞭解顧客旅程編排的運作方式。
顧客旅程編排的整體工作流程
顧客旅程編排從一個可靠的平台開始，該平台匯集相關資料並使用現代機器學習和人工智慧（AI）演算法進行分析。這種全面的分析支援並增強了行銷流程，包括 A/B 測試和批量資料處理。
此外，全通路顧客旅程編排平台背後的演算法將顧客行為模式與成功和不成功的互動進行比較，以便實時向顧客提供相關內容。常見的工具包括 Salesforce 和 HubSpot 等。
實施顧客旅程編排的步驟
以下是成功編排顧客旅程的三個關鍵步驟：
1.資料收集
立即瞭解更多關於顧客旅程編排的策略，提升您的行銷成效！
您的數據質量和相關性對於設計有效的顧客旅程至關重要。這也決定了顧客體驗的一致性，以及您在顧客旅程中的關鍵階段（如產品推薦）中給顧客留下深刻印象的能力。
一些關鍵的數據類型和指標包括：
- 顧客資訊，包括姓名、地址、生日和聯絡資訊。
- 行為數據可以從顧客在網站和應用程式內的行為中收集。
- 財務數據通常涉及購買和退貨記錄。
- 客戶服務數據透過顧客與支援團隊及即時聊天智慧體的互動收集。
最終，所有這些數據對於全面了解當前的顧客旅程並盡可能多地瞭解他們的行為至關重要。需要記住的一個關鍵點是，企業應避免盲目收集和儲存過多數據，因為並非每個指標都相關，儲存過多數據可能會增加成本。
2.採用全通路行銷策略
採用全通路行銷策略以最大化顧客參與度是顧客旅程編排的重要步驟。這是一種多渠道策略，確保您的顧客在多個渠道中獲得一致且有效的溝通。
一些不同產業中常見的渠道包括：
-
電子商務： 像 Nike 和 Levi's 這樣的品牌整合了其網站、手機應用程式和實體店。這使得顧客可以在線瀏覽並到店取貨。
像 Airbnb 這樣的酒店公司使用電子郵件、手機應用程式和社交媒體提供快速的預訂體驗和個性化推薦。 - 金融： 花旗銀行透過手機應用程式、自動櫃員機和分行服務提供全通路銀行服務。
- 餐飲： 星巴克以其用戶友好的應用程式而聞名。它允許顧客在多個渠道中下單、付款和獲取獎勵。
- 娛樂： 大多數流媒體服務（如 Netflix 和 Apple TV+）分析觀眾的觀看行為，以提供個性化推薦。台灣地區的串流媒體服務如 KKBOX 或 friDay影音也採用類似策略。
採用全通路行銷策略對於企業提升服務質量並最大化在所有主流渠道的參與度非常有用。因此，無論您的顧客是從實體店還是透過手機應用程式購買產品，他們都將獲得一致的購物體驗。
選擇適合您的行銷渠道3.持續分析與策略優化
持續分析以改進旅程編排對於成功的顧客旅程至關重要。此外，實時數據的變化意味著企業必須具備定期分析、報告和相應優化策略的能力。
此類分析的一些常見例子包括確定產生最佳結果的渠道、篩選出產生最高參與度的渠道，以及導致購買的特定行動呼籲（CTA）。因此，企業需要將分析和優化作為顧客旅程編排過程中的常規部分。
確保顧客旅程編排有效性和盈利性的最佳實踐
現在您已經瞭解了實施顧客旅程編排策略所需遵循的關鍵步驟，讓我們來看看該領域中的一些其他關鍵最佳實踐：
1.將編排與業務目標對齊
就像任何其他行銷策略和活動一樣，您的旅程編排策略也需要與整體業務目標保持一致。您可以透過以下方式輕鬆實現：
- 將顧客接觸點映射到業務中的特定關鍵績效指標（KPI），例如轉化率、留存率指標和顧客終身價值。
- 顧客旅程編排是一個很好的工具，可以將您的行銷和銷售目標對齊，並在各部門之間實現統一的策略。
- 定期審查您的旅程編排策略產生的結果，並確保它們與您的整體目標保持一致。
2.最大化投資報酬率（ROI）
當您成功將顧客互動轉化為可衡量的利潤時，您可以透過顧客旅程編排最大化投資報酬率（ROI）。您可以實施的關鍵策略包括：
- 數據驅動的優化： 收集可靠且相關的數據以追蹤影響顧客行為的不同接觸點，並利用這些數據來提升您的行銷效果。
- A/B 測試： 測試不同類型顧客旅程的不同方法始終是個好主意，以確保您選擇的訊息能夠與目標受眾產生共鳴。
- 自動化： 自動化傳統的行銷流程，例如自動發送後續電子郵件，是顧客旅程編排的重要部分。您應該盡可能利用它來節省時間並最大化投資報酬率。
3.選擇適合的平台
您選擇用於編排顧客旅程的平台可能是決定策略成敗的關鍵因素。您應該選擇一個具有可靠整合能力、全通路行銷、進階分析功能和極佳操作簡便性的強大平台。
這樣的工具將確保您能夠實施上述所有策略和最佳實踐，並利用顧客旅程編排的力量將您的業務提升到新的高度。
EngageLab：可靠的顧客旅程編排平台
EngageLab 行銷自動化 是一個強大的自動化平台，旨在幫助企業從顧客旅程編排中受益並實現加速增長。它允許您根據特定場景和用戶旅程調整您的行銷策略。
EngageLab 作為可靠的顧客旅程編排平台的主要原因包括以人工智慧驅動的策略優化、全面的分析能力、精準的目標定位以及提升行銷效率和轉換率的能力。
開始使用 EngageLab：最大化顧客旅程編排
雖然您可能會遇到許多複雜的顧客旅程編排工具，但 EngageLab 因其操作簡便性以及作為一站式行銷自動化解決方案而脫穎而出。
以下是 EngageLab 的關鍵獨特功能，使其成為實施和最大化顧客旅程編排策略的頂級平台：
- 整合平台： EngageLab 結合了所有行銷渠道，包括簡訊、電子郵件、推播通知和 WhatsApp。因此，它創造了一致性的顧客體驗，這是顧客旅程編排策略的核心原則。
- 進階分析： EngageLab 擁有進階分析功能，可提供即時洞察，幫助企業根據特定顧客行為自訂互動和行銷訊息。
- 人工智慧驅動的洞察： 除了一般的分析功能外，EngageLab 行銷自動化還配備了人工智慧，提供智慧建議和洞察。
- 擴充性： EngageLab 作為一個整體，是一個操作簡便的平台，具有最佳的擴充性選項，幫助企業隨著成長擴展其顧客旅程編排策略。
- 投資報酬率最大化： 自動化常見的工作流程，例如績效追蹤或發送歡迎訊息，有助於減少人工操作並透過 EngageLab 最大化效率和投資報酬率。
總體而言，EngageLab 行銷自動化 可以成為您在業務中實施成功顧客旅程編排的完美解決方案。您應該考慮詳細了解此工具並安排免費演示，以開始從顧客體驗編排中受益。
