張志豪
2025-03-21 09:51:18
如果您曾經搜尋過客戶服務和支援平台，您一定聽說過 Zendesk。它是客戶支援行業中最受歡迎的名稱之一，各種類型和規模的企業都使用它來管理客戶查詢和客服工單。Zendesk 的收入超過20 億美元，成功地在客戶支援行業中佔據了大量的市場份額。
儘管如此，由於世界各地企業的類型和規模多樣，對於客戶服務平台和Zendesk 替代方案的需求仍然很大。
因此，如果您有興趣瞭解更多關於 Zendesk 的競爭對手並尋找最佳替代方案，那麼您來對地方了！
為什麼需要 Zendesk 的替代方案？
您尋找 Zendesk 替代方案的具體原因取決於您的業務類型和需求。一般來說，用戶選擇 Zendesk 替代方案的原因包括：
- 複雜性： Zendesk 是一個龐大的平台，擁有功能豐富的工具和功能。瀏覽這些功能對於單一用戶和初創公司來說可能會很複雜。
- 技術支援： 除了龐大的平台規模外，使用 Zendesk 的關鍵功能通常還需要來自工程或開發部門的技術幫助，而這對於支援團隊來說並不總是可行的。
- 培訓： 使用 Zendesk 的所有功能需要大量的培訓，因此企業需要分配大量的時間和金錢來培訓支援團隊。
- 導入時間： 導入 Zendesk 的平均時間長達 4 週，甚至更長，特別是當您擁有多個銷售和支援代理時。因此，如果您需要立即找到客戶支援平台，就需要探索 Zendesk 的替代方案。
- 價格： Zendesk 的巨大受歡迎程度也帶來了一個主要缺點：價格較高。大多數高級功能僅限於價格較高的計劃，這意味著小型企業和組織通常無法負擔將 Zendesk 整合到企業的工作流程中。
考慮到這些原因，顯而易見需要探索 Zendesk 的替代方案。
不同企業的 15 個最佳 Zendesk 替代方案
以下是針對不同規模和行業的企業的 15 個最佳 Zendesk 替代方案的摘要：
| 工具名稱 | 適用行業 | 目標企業規模 |
|---|---|---|
| EngageLab | 行銷與客戶參與 | 中小型企業 也為大型團隊提供客製化服務 |
| Jira | 軟體開發 | 小型至企業級 |
| Groove | 客戶支援 | 小型企業 |
| Drag | 電子郵件管理與協同作業 | 小型團隊 |
| Gorgias | 電子商務 | 中小型企業 |
| eDesk | 電子商務 | 中小型企業 |
| Kustomer | 客戶關係管理 | 中大型企業 |
| HappyFox | 客戶支援 | 中大型企業 |
| Hiver | 以電子郵件為基礎的客戶支援 | 中小型企業 |
| Zoho Desk | 客戶支援 | 小型至企業級 |
| LiveAgent | 多通路客戶支援 | 中小型企業 |
| HubSpot Service Hub | CRM 與客戶服務 | 小型至企業級 |
| Salesforce Service Cloud | 客戶關係管理 | 中型至企業級 |
| ServiceNow | IT 與企業服務 | 大型企業 |
| Kayako | 客戶支援 | 中小型企業 |
讓我們詳細探索這些最佳的 Zendesk 替代方案和競爭對手。
1. EngageLab
EngageLab 是一個多渠道顧客互動平台，是 Zendesk 的理想替代方案。此平台憑藉對使用者友好的功能以及能夠透過多個渠道（包括簡訊、電子郵件、網頁推播通知、應用程式推播通知和 WhatsApp）與顧客互動的能力，逐漸受到關注，並在顧客服務、支援和互動行業中嶄露頭角。
EngageLab 的集中化特性意味著您可以從同一個儀表板處理從發送大量行銷訊息到回答顧客詢問的所有事務。最重要的是，這些功能透過 EngageLab 背後的現代 IT 基礎設施提供高安全性、穩定性和速度。
主要功能
- 一個統一且使用者友好的儀表板，透過同一個平台觸及用戶以及潛在顧客。
- 高送達率，確保訊息準確送達，幫助您透過多個渠道快速解決顧客問題而不會有任何延遲。
- EngageLab 每天能夠發送數十億條訊息，能同時處理大量訊息，提供高併發性、可靠性和效率。
- EngageLab 不局限於任何一個特定渠道，而是提供全面的生命週期管理來追蹤顧客訊息、分析行銷表現並創建高轉化率的漏斗。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 與 Zendesk 不同，整合 EngageLab 快速且簡單，整個過程可以在幾分鐘內完成。 | EngageLab 採用基於使用量的定價結構，但對於不完全清楚行銷需求的企業來說，理解起來可能會比較困難。 |
| EngageLab 的多樣化功能讓它成為所有規模和類型企業的合適平台，包括金融、電子商務、新聞、娛樂、遊戲、旅遊等。 | 缺乏對電話通話的支援。 |
| 您可以從同一個儀表板處理所有主要渠道來與顧客互動，而無需切換平台。 | |
| 與 Zendesk 和大多數其他替代方案不同，EngageLab 擁有使用者友好的介面，確保您不會因它的廣泛的功能而感到不知所措。 |
起始價格
免費方案。
2. Jira Service Management
Jira Service Management 是技術支援團隊的理想選擇之一。它基於 JIRA（項目管理和問題追蹤平台）的功能進行構建。JIRA 服務管理中新增的人工智慧功能還讓它成為一個可靠的現代工具，幫助企業快速輕鬆地解決技術問題。
主要功能
- Jira 是 IT 行業中知名的名字，因此它的服務管理產品非常適合希望改善 IT 服務管理的組織。
- Jira 的事件管理功能提供多種工具來追蹤、優先處理和解決事件。
- 如果公司已經在使用 Jira 進行軟體開發，那麼使用服務管理平台是非常合適的選擇。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 廣泛的自訂功能以創建相關的工作流程。 | 功能複雜，特別是對於初學者來說。 |
| 出色的問題追蹤功能，特別適合開發人員和工程師。 | Jira 是一個資源密集型平台，可能會影響系統性能。 |
| 廣泛的整合能力。 | 高級定價方案可能對初創企業和小型企業來說難以承受。 |
起始價格：支援三名代理的免費方案。
3. Groove
Groove 是一個可靠的 Zendesk 替代方案，專為小型企業設計，特別適合資源有限的企業。它的使用者友好的介面提供了基本的顧客服務功能，可以加速解決顧客問題。
主要功能
- 代理可以透過多個渠道提供顧客服務，包括電子郵件、即時聊天、簡訊、電話和社交媒體。
- 多位代理可以實時協作處理單一支援請求。
- 一個全面的工單系統，用於更好的組織管理。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 能夠創建自訂的知識庫和顧客入口。 | 高級整合功能需要付費高級方案才能使用。 |
| 使用 Groove 創建支援功能模組並將它整合到網站中。 | 僅提供基本的分析功能，缺乏詳細的報告洞察。 |
| 基本的自動化選項，用於創建可自訂的工作流程。 | 缺乏高級自動化選項。 |
起始價格：每月 $29，提供 90 天免費試用。
4. Drag
如果您希望主要透過電子郵件為客戶提供支援，您無需選擇像 Zendesk 這樣相對複雜的解決方案。相反，建議您選擇更簡單的 Zendesk 替代方案，例如 Drag。
主要功能
- Drag 可從同一個儀表板簡化電子郵件客戶支援工作流程，無需不斷切換標籤或螢幕。
- 它具有共享收件箱功能，可將您的 Gmail 轉變為協作工作空間，並與團隊簡化工作流程。
- 可靠的自動化功能，包括自動標籤、自動分配客服工單等。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 支援透過 Zapier 與超過 5,000 種應用程式進行整合 | 僅限於 Gmail |
| 快速且簡單的協作功能 | 在處理大量電子郵件和多個客戶查詢時，介面可能會顯得雜亂無章。 |
起始價格：$12 / 月
5. Gorgias
客戶服務在電子商務和零售業務中的重要性不容低估。這也是為什麼有這麼多專為電子商務商店和線上業務設計的 Zendesk 替代方案的原因。 Gorgias 就是其中之一，它可以與所有主流電子商務平台（如 BigCommerce、Adobe Connect 和 Shopify）整合。
主要功能
- 透過與所有主流電子商務平台連接提供定制化支援。
- 自動回應客戶查詢並加快問題解決時間。
- 保持從客戶支援互動中產生的收入的全面和有組織的記錄。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 支援透過多個渠道進行通信，包括電子郵件、簡訊和即時聊天。 | Gorgias 的成本取決於工單數量，因此大型企業需要支付更高的成本。 |
| 電子商務企業能夠輕鬆收集關鍵客戶數據並確保資料安全。 | 瀏覽 Gorgias 的不同功能和整合選項對於初學者來說是一個難題。 |
| 透過自動化功能節省時間 | 報告功能有限 |
起始價格：$360 / 月
6. eDesk
eDesk 是另一個受歡迎的 Zendesk 替代方案，專為線上業務和賣家設計。它具有統一的儀表板，您可以在其中管理來自多個銷售渠道的所有工單。因此，如果您有一個在多個平台上運營的線上業務，您會發現 eDesk 是一個可靠的客戶支援解決方案。
主要功能
- 將來自多個網站和平台的客戶查詢整合在一起，方便支援管理。
- 使用人工智慧自動化重複性任務，並為客戶查詢建議相關回應。
- 妥善組織和顯示客戶訂單詳情以及查詢，以提供相關回應。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 快速且使用者友好的介面 | 雖然介面使用者友好，但初始設置有陡峭的學習曲線。 |
| 可靠的分析功能以改進客戶支援策略 | 高級功能（如自動化）需要更高的成本 |
| 高效的自動化功能 | 缺少詳細報告和全面整合等功能。 |
起始價格：$89 / 每位代理 / 月
7. Kustomer
Kustomer 是 Zendesk 最受歡迎的競爭者之一。與 Zendesk 一樣，Kustomer 面向各種類型和規模的企業，但主要適合大型企業和企業組織。Kustomer 的核心功能旨在為客戶提供個性化且可靠的服務。
主要功能
- 將所有來自社交媒體和 Email 的客戶服務訊息整合到一個儀表板中。
- AI 人工智慧整合幫助客戶支援團隊快速分析客戶訊息並提供相關回應。
- Kustomer 還幫助組織跟蹤客服人員的表現並減少工單量。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 自動化重複性任務和工作流程以節省時間。 | Kustomer 的定價顯著高於大多數 Zendesk 替代方案。 |
| 實時分析以監控客戶體驗以及客服人員的表現。 | Kustomer 的功能繁多，這也使得該平台成為一個難以理解和使用的工具。 |
| 能夠為客戶創建自助服務門戶。 | 支援與許多第三方應用程式的整合，但這種支援與其他 Zendesk 替代方案相比有限。 |
起步價格：Kustomer 採用基於使用量的定價模式，平均起步價格為每月 $89 美元
8. HappyFox
HappyFox 透過提供與專案管理相關的高級功能，顯著擴展了客戶支援平台的角色。它還因提供獨特功能（如 SSL 支援、共享收件箱和高級自動化）而在 Zendesk 替代方案中脫穎而出。
主要功能
- 統一介面來管理來自多個渠道的客戶查詢，包括 Email、聊天、電話和社交媒體。
- 提供廣泛的功能，包括工單管理、自動化、知識庫管理等。
- HappyFox 是一個具高擴展性的客戶支援解決方案，提供多種定價選項。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| HappyFox 特別注重使用者友善的介面，確保各類型的組織都能使用。 | 自訂功能有限，特別是與其他 Zendesk 競爭者相比。 |
| 透過自動化加速工單解決流程。 | 有限的分析功能，缺乏詳細報告。 |
| 在工單解決後收集客戶反饋。 |
起步價格：基本功能每位客服人員每月 $9 美元
9. Hiver
如果您希望將 Gmail 轉變為客戶支援和工單管理解決方案，Hiver 可以幫助您實現。由於 Hiver 僅限於 Gmail，因此適合僅使用 Gmail 進行客戶支援的小型企業。它與 Gmail 整合，幫助您直接從收件箱管理工單。
主要功能
- 透過直接從 Gmail 管理支援 Email 來簡化並加速團隊工作流程。
- 設定合適的規則來自動分配工單。
- 提供與支援表現和滿意度相關的基本但非常實用的分析。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| Hiver 擁有簡單且使用者友善的介面，任何熟悉 Gmail 的人都能輕鬆操作。 | Hiver 的自訂程度相對有限，僅適合小型公司。 |
| 與 Slack 甚至 Zendesk 等主流平台快速且輕鬆整合。 | 複雜的定價模式，對於高工單量來說可能相當昂貴。 |
| 基本的自動化功能。 | Hiver 的功能相對有限，僅支援 Gmail。 |
起步價格：免費方案
10. Zoho Desk
Zoho Desk 是一款基於雲端的客服工單軟體，適合中小型企業使用。特別是銷售團隊會發現 Zoho Desk 是一個很棒的工具，可以用來追蹤客服工單並透過自動化回應功能有效處理問題。
主要功能
- Zoho Desk 與整體 Zoho 生態系統整合良好。
- 提供集中式儀表板，幫助用戶從同一位置管理所有顧客互動，無需切換即可管理。
- 支援 AI 驅動功能，包括實現 AI 聊天機器人的能力。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| Zoho Desk 可與超過 800 個應用程式整合，以擴展它的功能 | Zoho 生態系統內的多種產品、服務和第三方應用程式可能會令人感到困惑 |
| 透明且靈活的定價模式 | 雖然有許多整合選項，但實際的整合過程通常複雜且耗時 |
| 提供您期望從可靠的顧客服務平台中獲得的多種功能 |
起始價格：$9 美元/用戶/月
11. LiveAgent
LiveAgent 是一個簡單且使用者友好的 Zendesk 替代方案，適合小型企業和初創公司使用。該平台以能夠快速發送訊息，實現與顧客的高效溝通而聞名。
主要功能
- LiveAgent 支援透過電子郵件、即時聊天與通話以及社交媒體解決工單並回答顧客查詢。
- 即時聊天功能，為用戶提供快速幫助。
- 組織顧客工單並進行優先排序，確保每個顧客查詢都得到回應。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 綜合功能，包括即時聊天、工單管理和知識庫集中管理於一處 | 價格方案昂貴 |
| LiveAgent 的混合工單系統幫助您從同一儀表板處理電子郵件工單和即時聊天 | 介面稍微複雜，難以理解和導航 |
| 快速且簡便的設置 | 分析功能有限 |
起始價格：$19 美元/代理/月
12. HubSpot Service Hub
HubSpot 是廣受歡迎的 CRM 工具及行銷自動化軟體之一。如果企業已經在使用 HubSpot，那麼應該考慮使用 HubSpot Service Hub 來解決工單並提供顧客服務。
由於 HubSpot 解決方案的複雜性與全面性，更適合中大型企業使用。
主要功能
- 綜合工單系統將用於優先處理投訴、查詢和請求。
- 存儲資訊，包括常見問題解答、知識庫和其他資源。
- 用於監控和追蹤關鍵指標的功能，以提升顧客服務績效。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 同一平台下提供眾多行銷、銷售和支援工具 | HubSpot Service Hub 的價格會隨功能增加而提高 |
| 使用者友好的介面 | 學習曲線陡峭 |
| 提供大量資源以正確使用該平台。 | 自定義功能有限 |
起始價格：基本顧客服務需求的免費方案
13. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud 是企業和組織替代 Zendesk 的選擇，專注於建立強大的客戶關係。它提供每位客戶的完整概覽，確保您能以個性化方式與客戶互動。
主要功能
- 進階 CRM 功能，能快速輕鬆地管理客戶互動。
- 廣泛的知識庫，提供快速支援。
- 全通路導流，將請求分配給相關團隊成員。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 多種自訂選項，支援不同類型的業務 | Salesforce Service Cloud 價格較高，特別是對於小型企業 |
| 可靠且可擴展的解決方案，支援不斷增長的業務需求 | 小型企業和成長中的團隊可能會覺得該平台的介面複雜 |
| 廣泛的第三方整合選項 | 學習曲線陡峭 |
起始價格：每用戶每月 $25 美元
14. ServiceNow
ServiceNow 是 Zendesk 的主要競爭對手之一，特別是在企業解決方案中。它能夠連接多個部門，以快速且可靠地解決客戶問題，同時促進員工間的協作。
主要功能
- 全通路服務支援，確保企業能夠跨多個渠道管理和與客戶互動。
- 流程自動化，簡化重複性任務並節省時間。
- 自助服務入口，幫助客戶解答常見問題。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 跨部門溝通，實現統一運營 | 價格昂貴，特別是高級功能 |
| 自動化工作流程，節省時間並提升客戶滿意度 | 介面複雜，特別是自動化功能 |
| 全面的分析和報告功能 | 學習曲線陡峭 |
起始價格：基於使用量的自訂定價
15. Kayako
Kayako 作為類似 Zendesk 的客戶服務平台，已獲得顯著的知名度。然而，它提供的更低的定價結構讓它成為 Zendesk 的強大競爭對手。它支援透過 Zapier 整合超過 700 個應用程式，並為大型客戶支援團隊提供協作功能。
主要功能
- Kayako 獨有的 SingleView 技術，讓您能夠發送個性化的客戶回應。
- 多種功能協助代理追蹤並提升表現。
- 大型且活躍的社群，為用戶提供便利。
| 優點 | 缺點 |
|---|---|
| 簡單且使用者友好的介面 | 分析功能有限 |
| 可擴展的定價結構，支援小型、中型和大型企業 | 雖然 Kayako 針對大型企業，但它本身的擴展性存在問題 |
| 全通路服務支援，提供統一的儀表板 | 高級功能在低價方案中不可用 |
起始價格：每月 $49 美元
選擇 Zendesk 替代方案時，應該考慮哪些因素？
當您需要選擇一個合適的 Zendesk 替代方案來正確地與顧客互動並提供可靠的服務時，您需要考慮許多不同的因素，例如：
- 基本功能： 列出幫助台軟體或全面顧客參與解決方案所需的所有功能清單。
- 支援的通路： 明確您目標的通路，以確保您選擇的 Zendesk 替代方案支援這些通路。
- 擴充性： 確保您選擇的工具具有足夠的擴充性，能夠支援您當前的業務目標，並隨著您的業務成長而發展。
- 客製化選項： 您選擇的客服工具應該具有客製化選項，能夠整合到您現有的工作流程中，並支援業務需求。
- 導入時程： 如前所述，工具的平均導入時程取決於它的規模和複雜性。因此，建議您了解自己的預期時程，以確保選擇的解決方案符合時程需求。
- 定價： 客服平台的成本和定價模式可能是選擇正確解決方案的關鍵因素。建議您設定具體的預算，這樣可以更輕鬆地篩選出 Zendesk 的競爭者，並找到最適合的方案。
考慮到這些因素以及整篇文章的討論，可以明顯看出，Zendesk 的最佳替代方案是 EngageLab。它滿足了各種類型和規模企業的客服和參與需求。
還有其他平台，例如用於 IT 客服的 Jira、針對企業的 Salesforce，以及專注於 Gmail 支援的 Hiver。然而，這些平台僅針對客服和參與的某一方面。
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